Changemanagement und Digitalisierung in der psychosozialen Beratung

Datum

30.03.2023

Psychosoziale Beratung ist nicht zuletzt auch ein Vernetzungsthema: Die zu lösenden Probleme stehen selten für sich alleine, sondern sind häufig auf komplexe Weise miteinander verknüpft. Daher arbeiten hier meist multiprofessionelle Teams miteinander. Bislang fehlen in der psychosozialen Beratung jedoch passende Prozesse und Instrumente für diese komplexe Zusammenarbeit. Ziel des ESF Plus-geförderte Projekts "TOAB" ist es, durch arbeitswissenschaftliche Begleitforschung, IT-Unterstützung und Einbindung von drei Praxispartnern digital unterstützte, kollaborative Arbeitsprozesse zu entwickeln, welche die Arbeit der interorganisationalen multiprofessionellen Teams von verschiedenen Einrichtungen der psychosozialen Beratung unterstützen.

Seit 2020 beschäftigt sich das Institut für Arbeitswissenschaft, Fabrikautomatisierung und Fabrikbetrieb (IAF), Lehrstuhl für Produktionssysteme und -automatisierung an der Otto-von-Guericke Universität Magdeburg mit der Digitalisierung in der psychosozialen Beratung. Im Forschungs- und Entwicklungsprojekt "TOAB" (Technische und Organisatorische Arbeitsgestaltung in der psychosozialen Beratung) wurden am Beispiel von drei Institutionen der freien Wohlfahrtspflege (Diakonisches Werk (DW), Gemeinnützige Paritätische Sozialwerke (PSW gGmbH) und Arbeiterwohlfahrt (AWO) im Landkreis Harz) die inter- und intraorganisationale Zusammenarbeit analysiert und für die gefundenen Herausforderungen digitale Lösungsansätze entwickelt. Diese zielten auf die Unterstützung der beteiligten Berater*innen vor allem bei der Qualität des Beratungsprozesses, der Kommunikation und der Prozessorganisation.

Ausgangslage

Die psychosoziale Beratung von Menschen umfasst vielfältige Bereiche (z.B. Ehe-, Lebens-, Familien- und Erziehungsberatung). Die Probleme in den einzelnen Feldern überschneiden sich jedoch immer häufiger, sodass die Betreuung nicht durch eine einzelne Fachkraft abgedeckt werden kann. Daher wurden die Beratungsstellen in Sachsen-Anhalt als deutschlandweiter Vorreiter gesetzlich zu einer integrierten psychosozialen Beratung verpflichtet (FamBeFöG LSA, 2015) und interorganisationale, multiprofessionelle Teams (MPT) etabliert. Ein praktisches Beispiel: In der Familienberatung wird erkannt, dass ein Elternteil eine Suchterkrankung hat und sich dadurch zusätzlich verschuldet. In diesem Fall verweist die Familienberatung das Elternteil zur passenden Sucht- und Schuldner-Beratungsstelle. Die enge Zusammenarbeit in diesen Teams geht für die einzelnen Berater*innen mit hohen Herausforderungen an die intra- und interorganisationale Vernetzung der beteiligten Organisationen einher. Bislang mangelte es der neuen Arbeitsstruktur an geeigneten organisationsübergreifenden Prozessen und Hilfsmitteln zur Kommunikation und Kooperation.

Vorgehensweise und Ergebnisse des Projekts

Das Projekt "TOAB" konzentrierte sich bei den Analysen auf drei Erziehungsberatungsstellen im Landkreis Harz (DW, PSW, AWO), welche sich bereits 2018 zusammengeschlossen hatten, um als gemeinsamer Trägerverbund zu agieren. Die gewonnenen Erkenntnisse hinsichtlich der Zusammenarbeit im Trägerverbund sollen langfristig auf die Arbeit von multiprofessionellen Teams im Land Sachsen-Anhalt übertragen werden können.

Belastungsquellen

Bei dem Versuch einer Zusammenführung der drei Beratungsstellen zu einem gemeinsamen Trägerverbund wurden verschiedene Belastungsquellen identifiziert und Optimierungsansätze entwickelt. Prozess- und Tätigkeitsanalysen sowie die Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung bei den Institutionen ergaben, dass der Dokumentationsaufwand der Berater*innen (inkl. Berichtswesen und Verwaltung) und die Digitalisierung als größte Belastungsquellen wahrgenommen wurden. Der Kontakt mit den Klient*innen macht lediglich 42,2 % der Tätigkeit aus. Die Aktivitäten, die unter Dokumentation subsumiert wurden, nehmen dagegen 35,1 % der Arbeitszeit ein.

Eine quantitative Fragebogenerhebung und dazugehörige qualitative Reflexionsworkshops zur Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung zeigten, dass die Veränderungen der Covid-19 Pandemie und die damit einhergehende Digitalisierung zu Vorbehalten gegenüber neuer Hard- und Software geführt haben.

Schulungsbedarfe

Eine weitere Erhebung (Check-Up der Digitalkompetenz) - ebenfalls in Verbindung mit einem Reflexionsworkshop - zielte darauf ab, die individuelle IT-Infrastruktur der Berater*innen und ihre Digitalkompetenzen zu ermitteln. Hier bestätigte sich, dass die Berater*innen durchaus gewillt sind, mit der Zeit zu gehen, und die Digitalisierung nicht grundsätzlich ablehnen. Vielmehr war oftmals die institutionsseitige Infrastruktur eine Hürde (bspw. das Fehlen von eigenen E-Mail-Adressen pro Berater*in, eine geringe Anzahl von Telefonleitungen bzw. von Softwarelizenzen für die Nutzung von Videokonferenzprogrammen). Vielfach fehlten auch Kenntnisse zur Bedienung neuer Software-Anwendungen.

Durch die verschiedenen Analysen bestätigte sich, dass der reine Erwerb der technischen Mittel (wie bspw. Tablet, Laptops, Videokonferenz-Tools) nicht automatisch zu Kenntnissen zur Bedienung und zur Nutzung der entsprechenden neuen Mittel geführt hat. Hierfür wurden im Projekt entsprechende Hard- und Software-Schulungen entwickelt und durchgeführt.

Gemeinsames Online-Kalender Tool sowie eine Hotline für den Trägerverbund

Um die intra- und interorganisationale Arbeit des Trägerverbunds zu unterstützen, wurde als ein weiteres Ergebnis das Terminbuchungstool Timify erworben und eine Hotline-Telefonnummer geschaltet, die seither besonders gewinnbringend für die Team Assistenzen der einzelnen Träger sind. Im Falle eines Krankheitsfalls oder Urlaubsvertretung kann bspw. die Team Assistenz der AWO auf die Kalender der Berater*innen der PSW zugreifen, um Termine organisationsübergreifend zu buchen. Für die Entwicklung eines einheitlichen Prozesses wurden zwei Prozessentwicklungs-Workshops durchgeführt. Gleichzeitig wurden Workshops zur Stärkung des Teamgefühls im Trägerverbund durchgeführt. Hierbei entstand ein gezielter Maßnahmenplan mit festen Aufgaben für die gemeinsame Arbeit für das Jahr 2022 und 2023.

Ein weiteres Ergebnis aus all den genannten Workshops war die Gestaltung einer Website für den Trägerverbund. Diese bietet hilfesuchenden Klient*innen optimiert für diverse Endgeräte eine intuitive Darstellung der wichtigsten Ansprechpartner*innen und repräsentiert den Trägerverbund nach außen.

Partizipation zur Akzeptanz- und Motivationssteigerung

Das Projekt verfolgte bei allen o.g. Analysen einen ganzheitlichen Ansatz und bediente sich an Mixed-Methods Methoden. Zu Beginn wurden quantitativ Daten ermittelt (Fragebogen, Multimoment-Aufnahmen usw.), welche dann nochmal in Reflexionsworkshops mit den Beteiligten besprochen wurden (Explanative Verfahren). Dabei wurde gewährleistet, dass die Daten zusätzlich qualitativ interpretiert werden konnten und damit Baustellen identifiziert wurden, die mittels Fragebogen nicht eindeutig geworden sind. Somit wurden im Projekt eine Reihe an verschiedenen Workshops durchgeführt, die unterschiedliche Zwecke beinhaltet haben. (Reflexion der Datenerhebungen, Prozesse entwickeln (Timify), Wir-Gefühl stärken). Die Workshop-Methode ist ein klassisches Tool im Changemanagement und wird dafür verwendet, die Partizipation der Beteiligten zu sichern. Mit der Möglichkeit der Mitbestimmung in den Workshops wurden diverse positive emotionale und kognitive Effekte sichergestellt, welche mittels Fragebogen evaluiert wurden. Die Ergebnisse zeigten, dass der partizipative Ansatz deutlich zur Akzeptanz- und Motivationssteigerung von Digitalisierungsprozessen, zur eigenen Selbstwirksamkeitssteigerung und zu einem gemeinsamen Wissensstand bei den Berater*innen im Trägerverbund beigetragen hat. Hierbei wurde auch der Wunsch nach Fortführung der Workshops geäußert.

Vorbereitung auf die Online Beratung

Eine weitere Erkenntnis aus den Partizipations-Workshops war, dass die Berater*innen sich angesichts der Digitalisierung Fortbildungen im Bereich der Online-Beratung (Blended Counceling) wünschen, welche im Jahr 2023 umgesetzt werden, und zudem künftig auch Messenger-Beratung für Klient*innen anbieten möchten. Hierfür wurden zwei Versionen eines Onlinefragebogens entwickelt, um die Akzeptanz eines solchen Tools partizipativ mit den Anwendungspartnern des Projekts (DW, PSW, AWO) zu erheben: Eine Version mit spezifischen Fragen für die Beratenden und eine Version mit spezifischen Fragen nur für die Klient*innen. Durch diese zielgruppenspezifischen Anpassungen der Fragen konnten so die Einstellungen zur Einführung der Messenger-Beratung untersucht werden.

Akzeptanz von Messenger-Beratung

Ein Messenger wird von beiden Gruppen als nützlich für die Beratung aller Altersgruppen im Sinne einer Lebensberatung und vorrangig bei der Beratung junger volljähriger Klient*innen angesehen. Außerdem besteht der Mehrwert darin, dass die Klient*innen persönliche Gedanken, die ihnen zwischen den Beratungsterminen einfallen, ohne Zeitverzug dem/der Berater*in mitteilen können, um im nächsten Gespräch ausführlicher darüber zu sprechen. Die Proband*innen schätzen das Erlernen und Nutzen eines Messengers als einfach ein, zumal diese Art von Software aus dem alltäglichen privaten Gebrauch bekannt ist. Es zeigen sich allerdings auch Bedenken der zukünftigen Nutzer*innen, wenn es um die die Vermittlung von Emotionen oder von "nonverbalem Verhalten" geht. Die Berater*innen sehen zudem einen zusätzlichen Stressor in der Messenger-Beratung, weil sich die ständige Erreichbarkeit negativ auf ihre Work-Life-Balance auswirken könnte. Abgesehen davon wird die zusätzliche Messenger-Beratung aber als gute Idee angesehen und würde von den Klient*innen regelmäßig genutzt werden. Diese befürwortet mehrheitlich die Einführung eines solchen Tools; dagegen würden die Berater*innen derzeit lieber eine reine Präsenzberatung durchführen. Die Akzeptanz gegenüber einer solchen Innovation ist bei Klient*innen und Berater*innen ähnlich: Die jetzigen mittleren bis hohen Akzeptanzwerte sind eine gute Grundlage für die Einführung einer zusätzlichen Messenger-Beratung.

"LESSONS LEARNT"

Eugenie Gaubiz, wissenschaftliche Mitarbeiterin der Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg und Projektkoordinatorin des "TOAB"-Verbundes, fasst die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Projekt zusammen: "Digitalisierungsprozesse in der psychosozialen Beratung trägerübergreifend umzusetzen, erfordert nicht nur ganzheitliche Prozessanalysen und Lean Management in Bezug auf die IT-Infrastruktur, sondern ganz besonders die Partizipation jedes einzelnen Mitarbeitenden. Flache Hierarchien, Bottum-Up und Lösungsorientiertes Denken haben den Erfolg des Projekts ausgemacht. Durch die aktive Beteiligung der psychosozialen Berater*innen wurden gemeinsame Belastungsquellen identifiziert und neue Prozesse entwickelt, um diese Belastungen zu reduzieren und die inter- und intraorganisationale Zusammenarbeit zu optimieren."

Entwickelte Produkte und Methoden

Zusammengefasst hat das Projekt folgende Produkte und Methoden entwickelt bzw. eingesetzt:

• Partizipative Workshop-Konzepte zur Belastungsoptimierung bei der Einführung eines gemeinsamen Trägerverbunds (AWO, DW, PSW):
  
  - Prozessentwicklung "Einführung des Online Kalendertools "Timify" und Nutzung einer gemeinsamen Homepage im Trägerverbund Harz
  - Kreativ- und Maßnahmenplanungs-Workshop "Wir-Gefühl im Trägerverbund"
  
  
• Entwicklung von Fragebögen zur Akzeptanz von Messenger-Beratung
• Entwicklung von E-Learning Kursen für die psychosozialen Berater*innen: Funktionen und Handhabung des Kalendertools Timify im Trägerverbund
• Erstellung einer Website für den Trägerverbund

Weitere Informationen zum Projekt "TOAB" finden Sie hier.

Das Programm "Zukunft der Arbeit"

Das Forschungs- und Entwicklungsprojekt "TOAB" wird im Rahmen des Programms "Zukunft der Arbeit" vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) und der EU über den Europäischen Sozialfonds Plus (ESF Plus) gefördert. Das Programm greift die Herausforderungen auf, die für Unternehmen (insbesondere KMU) und Menschen durch Strukturwandel, Technisierung und zunehmende Globalisierung in der Arbeitswelt entstehen, und lädt Unternehmen und Forschungseinrichtungen ein, mit innovativen Forschungsprojekten aktiv die Zukunft unserer Arbeitswelt mitzugestalten. Ziel des Programms ist es, technologische und soziale Innovationen gleichermaßen voranzubringen. Dazu sollen neue Modelle der Qualifizierung, der Gesundheitsprävention, der Arbeitsgestaltung und -organisation in und mit Unternehmen entwickelt und als Pilotprojekte in die betriebliche Praxis überführt werden. Dabei liegt der Fokus besonders auf branchenübergreifenden und interdisziplinären Projekten.

Weiterführende Informationen zum Programm "Zukunft der Arbeit" finden Sie auf dem ESF-Webportal sowie auf der Programmwebsite des BMBF.